痛点
克里斯：我们再来谈谈如何根据客户的喜好、以往的习惯以及行为进行个性化服务和定制服务。
艾美：企业要确定客户痛点，这些痛点是客户购物过程中不容易完成、导致挫折，甚至造成其放弃购买的因素。这些都是提升客户体验的机会。
克里斯：网飞（Netflix）就是一个成功识别用户痛点并为用户谋取利益的好例子。根据用户的历史记录和过去的观看习惯，进行预测并给用户提供可能感兴趣的节目和电影推荐。6
许多银行都要求客户回答一系列详细的安全问题，以授予在线、自动化服务的访问权。为了让客户更便捷，现在可以启用语音认证，来作为一种更安全和更快的方式进行积极识别。7一些银行将你的电话号码判定为识别你的另一种方式，无须询问私人问题。
艾美：说到银行，为了防止信用卡诈骗，银行会对每个客户及其信用卡进行档案维护，记录客户的常规使用习惯，包括他们的打字速度、导航习惯，甚至手指按键时的压力等信息。如果有人试图从客户的历史记录中收集的标准偏差之外进行收费，欺诈处理部门就会被通知打电话给信用卡持卡人以验证身份。这就是了解和掌握客户习惯的好处的一个例子。最重要的是，这对客户和商户都有直接的好处。8